Comunicare! Cosa e Come?

La comunicazione come perno fondamentale nel ruolo della beauty therapist

È un fatto: le clienti sono tanto più aperte alla tua offerta di prodotti e servizi quanto più hanno la sensazione di potersi fidare di te. Per ottenere questa fiducia, fare una buona prima impressione è di cruciale importanza. Effetto Imprinting lo chiamava Konrad Lorenz. Non solo come forma di apprendimento possibile durante la vita, ma uno strumento che utilizza la nostra percezione per capire, nei primi 3 secondi, se ci possiamo fidare del nostro interlocutore e darle così fiducia per le questioni che afferma o che ci propina.

Tutto ciò che riguarda l’esperienza della cliente prima, durante e al termine della sua visita nell’area wellness concorre nel costruire la sua fiducia: il sito web, l’aspetto esterno del centro, l’ingresso, i saluti di benvenuto, la sala d’attesa, il guardaroba, la toilette, l’anamnesi preliminare, il trattamento in sé, le spiegazioni fornite dall’operatrice, l’esposizione dei prodotti da rivendita, il pagamento, la gestione degli appuntamenti e i saluti di congedo. Anche il modo in cui le colleghe interagiscono tra di loro e con le altri clienti, così come il tono che usano nel rispondere al telefono, giocano un ruolo nella costruzione della prima impressione. Ripercorri mentalmente tutti questi aspetti e pensa a cosa puoi migliorare.
La prima cosa che una cliente vuole sapere prima di acquistare un prodotto o un servizio è quale beneficio ne potrà trarre. Se la spiegazione dell’estetista non dovesse essere abbastanza chiara, però, difficilmente la cliente si spingerà oltre chiedendo: “Mi scusi, ma non capisco perché dovrei spendere 80 euro per questo prodotto. Gentilmente, mi potrebbe spiegare ancora una volta i suoi vantaggi?”. Più probabile, invece, che la cliente rifiuti educatamente, magari adducendo una scusa come “Grazie, ma uso già un prodotto simile”, o al limite chiedendo un campioncino di prova.
Se questo accade, significa che devi imparare a comunicare il valore aggiunto di ciò che stai vendendo già durante i primi secondi della vostra conversazione e soprattutto del perché le stai proponendo proprio quel prodotto spiegandone benefici sul suo tipo di pelle; altrimenti rischi di “perdere” la tua interlocutrice e nel peggiore dei casi, se continui a presentarle la tua offerta e lei a non capirne il senso, non farai altro che innervosirla. Un cliente che si sente oppresso dalle continue proposte commerciali, per quanto possa apprezzare le vostre manualità e le tecnologie performanti che utilizzate, spesso scappa. Controlla la tua comunicazione sotto ogni aspetto: quella verbale che non deve essere troppo invadente sia nei contenuti che nei toni e quella non verbale con atteggiamenti, outfit o movenze nello spazio. Eleganza e riservatezza con un pizzico di decisione sono atteggiamenti sempre ben apprezzati. La differenza con i contenuti, mia cara collega, la farei tu!

Buon lavoro