La comunicazione come strumento di successo

Il centro benessere, i suoi ambienti e tutti i servizi, concorrono a rendere un’esperienza trasformativa al cliente che decide di usufruirne. È fondamentale quindi prendersi cura di tutti quegli aspetti che lo coinvolgono in un ampio programma di relazioni, percezioni ed emozioni

L’approccio con le tecniche di comunicazione sono necessarie per svolgere una professione che è costantemente a contatto con un pubblico ampio ed è sottoposta perennemente al giudizio da parte della clientela.
Il rapporto con il cliente, sul quale si sviluppa l’attività economica e commerciale del centro, si esplica attraverso «l’uso delle funzioni mentali» quali:
◦ Capacità introspettiva da parte della professionista (la capacità di auto analizzarsi)
◦ Capacità di inquadrare e capire il cliente
◦ Capacità comportamentale a seconda delle situazioni
◦ Capacità di gestire le risorse umane che operano all’interno del centro

Queste sono competenze trasversali, non operative, che se eseguite correttamente, permettono di fare la differenza sulla concorrenza e di avere successo con la fidelizzazione. Comunicare è la capacità di tra-smettere informazioni e ci permette: una connessione con il nostro interlocutore captando bisogni e  necessita,  di avere ottimi risultati in ambito professionale, un buon rendimento del team di lavoro e ci permette di istaurare rapporto con il consumatore finale.

La comunicazione è fondamentale in qualsiasi professione che costantemente è a contatto con il pubblico e che si basa sul rapporto con la clientela e con l’aspetto emotivo delle persone.
La comunicazione determina il comportamento grazie a due processi:
1. Processi sensoriali: sono mezzi tramite il quale il nostro cervello entra in contatto con l’ambiente che ci circonda tramite i cinque sensi.
2. Processi cognitivi: sono la rielaborazione dei dati esterni, raccolti dai cinque sensi, che generano un comportamento.
La selezione e l’utilizzo di questi processi varia da persona a persona, a seconda della storia e dall’esperienza del soggetto, dai suoi bisogni e dai suoi desideri . Questo spiega il perché non tutti ci comportiamo allo stesso modo difronte agli stessi stimoli.

Ci sono diversi tipi di comunicazione, verbale e non verbale che si basano su codici ben specifici, a volte inconsci ed involontari, che determinano comportamenti positivi o negativi delle persone che ci circondano.

Comunicazione e fidelizzazione

La fidelizzazione attraversa un insieme di elementi, talvolta invisibili, che appartengono alla comunicazione non verbale e para verbale e sono determinanti alla vendita e soprattutto alla acquisizione del cliente.

Porre attenzione ai seguenti elementi determinanti:
1. L’accoglienza (ambiente e relazioni): L’accoglienza è dove il cliente viene catapultato in una realtà coinvolgente. Una volta entrato nel centro wellness, dovrà essere supportato su ogni necessità, dovrà essere informato sui trattamenti che ha prenotato e anche eventuali minuti di attesa. L’attesa (non più di 5 min) da la possibilità al cliente di ambientarsi e rendersi curioso riguardo ai trattamenti presenti sulla brochure o altri trattamenti presenti su materiale cartaceo. Poni attenzione alla cromoterapia, alla musica di sottofondo, alla pulizia, alla divisa e al tuo atteggiamento. Sono tutti elementi che se ben orchestrati ti conferiscono affidabilità da parte del cliente
2. Proposta e spiegazione del trattamento /consulenza: La consulenza è un metodo essenziale che permette un incontro più riservato con il cliente. Questa solitamente deve essere effettuata in una cabina o spazio dedicato (no alla reception) per garantire la privacy della persona, essa in qualche modo ci mette a conoscenza dei tratti che vuole modificare e che spesso non accetta (inestetismi). È la fase dove si orienta il consumatore verso i trattamenti più utili a lui ed è fondamentale effettuare ulteriori azioni che consentono il processo decisionale all’acquisto del trattamento: Chiarire gli aspetti del trattamento proposto e spiegare il perché abbiamo proposto proprio quello, prendere nota delle misure, peso, altezza e circonferenza. Proporre pacchetti vantaggiosi

3. Performance in cabina: La cabina è il luogo dove la relazione tra professionista e ospite si evolve e assume una connotazione più confidenziale, dove avvengono i desideri di cambiamento e gratificazione estetica. Rappresenta un luogo dove ci si può rilassare, distendere ed evadere dagli stress , deve ricreare un luogo in cui la cliente si senta a proprio agio e provi una piacevole euforia

4. Congedo : Deve essere l’elegante sugello di una relazione impostata correttamente. E’ un momento molto delicato, soprattutto quando il cliente rifiuta l’acquisto. In questa situazione è indispensabile non far trapelare il proprio risentimento diventando freddi, distaccati o addirittura ostili. E’ opportuno, invece mantenere lo stesso comportamento cordiale e gentile, salutando con il sorriso. Il fruitore terrà conto di molti piccoli elementi di cordialità che con il tempo porteranno risultati, se continuerà a frequentare il centro wellness il prodotto/servizio lo comprerà in un secondo momento. Non avrete venduto ma sicuramente avrete acquisito il ritorno di un cliente perché il vostro modo di essere e di fare saranno stati apprezzati.

Il nostro lavoro non è solo costituito da operatività manuali ma si basa, sulla comunicazione, sui rapporti umani e sui legami che con il tempo si solidificano sempre di più grazie alle competenze trasversali.
Ricordati che il cliente compra la tua professionalità e non il servizio.