Appuntamento mancato all’ultimo minuto?

“Una cliente ha l’abitudine di disdire i suoi appuntamenti all’ultimo momento, lasciandoti con un buco in agenda difficile da riempire. Come farle capire che questo atteggiamento ti danneggia?”

Gli appuntamenti mancati sono dannosi per l’organizzazione operativa del centro, perché diminuiscono la produttività che una cabina può fruttare in una determinata giornata. Si è sempre in difficoltà quando ci si trova ad affrontare una disdetta dell’ultimo minuto, sia per la mancanza di tempo per pianificare nuovamente l’agenda, sia soprattutto a livello comunicativo, poiché non si sa come scoraggiare la brutta abitudine della cliente. Una buona comunicazione è alla base del successo: già durante la presa dell’appuntamento assicurati che data e orario siano comodi per la cliente e, durante il congedo, saluta ricordandoli e aggiungendo: «Ti aspetto!», esclamazione finale che tende a responsabilizzare. Quando questo non basta, possiamo prendere spunto dalla normativa DPR 17/02/1992, che prevede il pagamento dell’onorario in caso di mancato preavviso di disdetta entro le 24 ore. Sul desk della reception o adiacente alle sedute di attesa esponiamo un cartello citando la legge, specificando che la mancata disdetta entro le 24/12 ore può comportare l’addebito dell’intero costo del trattamento, o del 50%, o un costo fisso deciso in fase preliminare.

Dopo aver comunicato, informato ed educato la clientela alla politica del rispetto, spiegando che una disdetta all’ultimo è causa di danni organizzativi ed economici, cosa possiamo fare a disdetta avvenuta?

Accertiamoci che la diretta interessata stia bene e contattiamo telefonicamente chi ha disdetto via messaggio o senza avvisare, per chiarire le motivazioni a voce e decidere se chiudere un occhio o procedere con un addebito da saldare al primo appuntamento utile. Ogni situazione va valutata per la sua unicità, con la dovuta conoscenza del cliente. Una cosa è certa: il rispetto è alla base del rapporto di fiducia tra professionista e cliente. La fiducia, come in ogni rapporto, deve essere corrisposta, quindi se un cliente fidelizzato è inaffidabile e non rientra nel tuo target, l’unica soluzione è metterlo alle strette anche a costo di perderlo.